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上級サービスの極意。

 2017.11.28 Tuesday 

最近では「プレミアム」という言葉が流行ってますね。

 

飛行機でも「プレミアムクラス」なんで呼ばれる座席があるようですが、非日常体験が観光であるという考えに立ってみたら、同じ飛行機に乗るのでも、数千円プラスして、ちょっと贅沢してみましょう。というのはわかる気がします。

「がんばってる自分にご褒美」とか、良いですよね。

 

いすみ鉄道では、非日常体験を味わっていただくために、レストラン・キハという特別な列車を走らせています。

 

お一人様15000円から20000円と、ちょっとお高めの商品ですが、実は、この商品が大変人気であります。

 

実は、いすみ鉄道の「レストラン・キハ」は、もう5年目に入っていて、あのJR九州の「ななつ星」が走り始める前からスタートしているのですが、なぜ、私が、こういうプレミアムサービスを始めようと思ったか。今夜はそのお話を簡単にいたしましょう。

 

皆さんご存知のように、私は外資系の航空会社に勤務していました。そのころのお話ですが、私が勤務していた会社では、職員が出張で飛行機を利用するときは、ある程度の役職以上になると、基本的にはビジネスクラス、あるいはファーストクラスと決められていました。

日本の航空会社では、職員の出張は当然エコノミークラスであるべきというところもあるようですが、私の会社ではビジネスクラスやファーストクラスに乗ってよいですよ、という制度だったんです。

ですから、私は30代前半のころから、ビジネスクラスで旅行をしていて、それも短距離路線ではなくて、長距離国際線ですから、いろいろなサービスを楽しむことができました。

航空会社というのは、昔から他社と提携していましたので、自社便でなくても、提携航空会社であれば同じサービスが受けられましたから、自社以外でも様々な航空会社のビジネスクラスやファーストクラスを年に何度も利用していました。

 

その時、私が考えたことは、確かに職員として利用させてもらってはいますが、そういうことを当たり前だと思ってはいけないということで、職員としてただ乗りしていながら、足を投げ出してふんぞり返っているのが当たり前だと自分が思ってしまうことは、将来的に自分のためにならないだろうということで、本当にビジネスクラスのサービスに納得するためには、やっぱり自分でお金を払ってきちんと切符を買ってお客さんになってこそ、対価に見合う価値がわかるのだろうと考えて、会社から支給される切符ではなくて、わざわざ自分でビジネスクラスやファーストクラスの切符を買って、飛行機に乗ったりしていました。

 

例えば、東京からロンドンを往復する場合、ビジネスクラスだと当時でも日本円で正規運賃が80万円ぐらいしましたし、東南アジア便だとファーストクラスが50万円ぐらいしましたが、そういう切符を自分で購入して、提携していない航空会社のお客様になってみて、「この会社のサービスは、払った金額だけの価値があるのだろうか。」という判断をしていたのです。

 

そういうことをいろいろ自分でやってみて、それも一度や二度ではなくて、いろいろな航空会社のサービスを、実際に切符を買ってお客様になって体験していたのが30代後半から40代前半にかけてだったのですが、そうやっていろいろのサービスを経験してみた結果として、私は自分の会社のサービスが一番良いと感じていましたので、社員としてはもちろんですが、お客様の立場に立ってみても、上級クラスに乗るのであれば、自社のサービスを自信を持ってお勧めできるという確信を持ったいたのであります。

 

そういう経験をしてきた私が、いすみ鉄道の社長になって、沿線地域の最高級の素材をどうやってお客様に知っていただこうかと考えて、まず最初に発売したのが「伊勢海老弁当」。

これが思いのほか人気があったので、「やっぱり」と思って、では列車の中で特別の体験をしていただこうと思ってスタートしたのがレストラン・キハなのであります。

 

つまり、何が言いたいのかというと、自分でそういうサービスを体験していなければ、そういうサービスを考えることができないということなのであり、プレミアムなサービスというのは、何も調度品などにこだわらなくても、十分可能であるということなのです。

なぜなら、航空会社はいろいろありますが、皆、同じ747や777などの同じ飛行機を使っているからです。

 

最近は「視察」ブームです。

いろいろ高級なサービスを視察して、「うちもこれなら行けるのではないか。」と考えて、様々なプレミアムサービスを展開している会社もあると思いますが、大切なのはそういうサービスを考えるときに、自分自身で「お客様が何を求めているか。」ということがわかるかどうかだと私は考えています。

お肉を食べない人がステーキを焼いたり、魚を食べない人がお刺身を盛り付けたりするようでは論外ですね。

お酒を飲まない人が、お酒のサービスをするのも同じです。

そういう人は、そこらへんの大衆食堂や居酒屋ならともかく、プレミアムなサービスを展開するビジネスに関わってはいけなと思いますし、もし関わるのであれば、きちんと自分でお金を払って、サービスを受けてみて、その上で、払うお金の対価に見合う価値があるかを考えなければならないと思います。

 

最高級のサービスを自認するスタッフが、はたして、そういうサービスを本当にできるのだろうか。

このあたりがポイントになると私は考えています。

自分自身でプレミアムサービスのお客様になったことがない人は、プレミアムのサービスを提供することなどできないのです。

その理由は「サービスの壺」をわかっているかどうか。ではないでしょうか。

 

これが私の考え方の基本であります。

 

そういういすみ鉄道のレストラン・キハ。

 

1月、2月分の発売です。

 

詳細は いすみ鉄道のホームページ で。(←ここをクリック)

 

この期間はキハ28が重要部検査に入るため、レストランの回数が限られますが、その期間はムーミン列車を使用して行います。

冬は海産物のおいしい季節です。

この時期に、ぜひ、いすみ鉄道の「レストラン・キハ」をご体験ください。

 

皆様のご乗車をお待ちいたしております。

 

 

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